聚焦产品力如家精选40 刷新中端酒店体验
2024-09-05 12:43
11月初，天气舒爽，步入位于上海新天地的如家精选酒店，首先映入眼帘的，便是开放式前台和英伦风浓浓的“咖啡车”，这里免费提供自助咖啡、特调冰饮、咖啡糖，让客人随时随地享用。客房设计轻快，开放式空间、智能小度、檀香味洗漱用品以及充满仪式感的“亮灯”，都令客人感到舒心。
这是首旅如家刚刚推出的最新迭代升级产品——如家精选4.0，在保留了英伦风格的同时，整体色调更为年轻，另外增加了智能小度、咖啡空间以及智能洗衣房等亮点。据悉，该店开业两个月以来，已有几十家投资商签约。
2023年国内休闲旅游复苏，给酒店住宿领域带来更多可能性，2024年挑战与机遇并存。为了顺应消费市场的不断变化，产品升级迭代成为酒店领域的趋势。日前，围绕酒店迭代升级的现状、核心原则、未来趋势以及如家精选4.0如何解决消费者商旅痛点等问题，首旅如家酒店集团总经理孙坚接受新京报贝壳财经记者专访。
新京报：今年多家酒店集团都提出品牌升级，不断有4.0、5.0甚至6.0产品出现，你怎么看待当下酒店品牌不断“迭代升级”的现状？
孙坚：这说明品牌越来越注重市场和消费者需求变化，是好事。20年前，一个社会产品的迭代周期大约是10-20年，传统酒店更以“不变”为常态。在今天数字化时代，“变”成为常态，也成为年轻消费群体的重要标签，他们在“变”中追求个性和差异化。
这些消费需求的变化，其实给那些固定资产投入比例较高的商业模式带来极大挑战。比如，酒店的固定资产折旧周期是5年以上，频繁升级也就意味着要不断增加投入。酒店产品升级迭代，一方面会吸引更多消费者，为投资者带来更好的售价，从而带动整个酒店住宿市场发展，将用户利益在产品端得以最好实施；但另一方面，作为商业体，酒店必须要满足投资回报的可持续发展准则——因此我们要选择一个合理周期去改变，平衡投入产出。归根结底，酒店必须注重产品核心能力，可以说产品力正成为酒店集团的核心竞争力。
新京报：酒店品牌该如何把握升级标准和频率？新一代产品出现，是否意味着上一代产品过气和被取代？
孙坚：很难说一个标准。我们酒店产品的迭代周期大概是30-36个月，即两年半到三年。一个迭代产品从研发到推向市场，再到被广泛应用的过程一般为18个月，还需要至少一年的运营来检验。但酒店不可能每两年推倒重来，我们要抓准“变什么”和“不变什么”，比如基本风格、定位、基础设施相对稳定，主要在审美、色彩、细节以及人工智能、数字技术等方面做升级，因此我们称之为“迭代”，而不是“换代”。酒店从1.0到3.0，不是凭空推导出来的，而是要通过一年的运营来发现问题，再结合社会生活、技术环境以及审美趋势的发展，进行更新升级，这是酒店迭代的原理。
新一代产品推出并不意味着老一代就被淘汰，酒店迭代升级是一个历史持续的过程。我们会考虑如何帮助老酒店改变，不必全部翻新，只在局部关键地方进行升级。另外，我们也会去把控，那些年代过久的产品，如果已经越过了今天顾客的体验底线时，会把它退出市场。
孙坚：酒店迭代升级的关键，首先要解决上一代产品运营时出现的问题以及顾客入住体验的反馈；其次才是结合趋势变化进行升级，比如品质、审美、技术应用等。因此，衡量一款新产品成功与否，第一要看消费者网评，比如，问题是否解决，体验是否有提升？但这还只是“感性”的检验方式，更重要的是检验新产品是否具有价格提升空间。每个迭代酒店产品推出后，都会进行一年左右的跟踪调查，比较其收益增长的可能性，这样才能获得投资者的信任，产品迭代升级也才能良性循环。
新京报：此次如家精选4.0焕新升级的亮点是什么，解决了消费者在差旅中的哪些痛点？
孙坚：如家精选4.0焕新升级，“英伦之风”的核心元素没有变化，增加了更多现代元素，主要体现在外墙、门头等区域。另外，当下年轻消费者不再满足于客房卫生、隔音等基本点，其个性化体验的需求不断增强，因此产品的细节设计，比如纹理、挂画、灯具、座椅造型甚至绿植等，会更趋向当下年轻人的审美。
解决商旅痛点方面，首先更有品位。最早一代如家产品主打干净安全，迭代到如家精选4.0，颜值、灯光、空间以及整体品质、品位都超越了中端酒店。其次是人工智能的广泛应用，包括客房智能小度、大堂机器人、智能电视平台、智能洗衣、室内自我健身养生等，通过这种生活方式的层层递进，不断给消费者新体验。另外，更强调酒店公区的社交属性。中低端酒店强调人效平效，通常公共区域面积压缩得比较苛刻，如家精选4.0产品扩大公区面积，打造咖啡空间、社交休闲区，让客人获得更有品质的交流。
新京报：如家精选4.0升级焕新如何同时满足投资者的盈利需求，首旅如家在供应链、筹建、流量等各方各面的帮助和赋能又有哪些？
孙坚：对投资者来说酒店是一个可持续投资的商业项目，我们给产品迭代升级，除了实现产品提升，还要做到成本可控。
从设计角度来说，产品升级不是简单地堆砌昂贵材料，既要保证产品调性，又要控制成本。在不断磨合中，我们的设计师也会越来越理解他们设计的不仅仅是一家酒店，更是一个投资可回报的商业项目，更加关注功能化，平衡品质与成本。供应链方面，我们通过新材料、新工艺、新方法来增加效率，减少筹建成本；通过规模集采形成价格优势，产品提升的同时还能基本保持原来竞价；加强第三方合作来增加网点流量和技术应用的结合。
以上是针对新建酒店，对于1.0、2.0等早期酒店产品，我们会提供颜值、科技等方面的修改方案，单房投资可控制在三四万元，提升顾客体验和售价空间，让老业主也能从产品升级迭代中获益。
新京报：几乎每家酒店在升级迭代时，都会提出年轻化设计、咖啡、智能服务等方案，在激烈的差异性竞争中怎样做，才能脱颖而出？
孙坚：我们把大多数酒店产品称为公共产品，它们与那些小而美的主题酒店不同，其特点就是一致性很好，但差异性不会很大。或者说，酒店产品迭代升级的差异性只有先后，不会成为一个让产品脱颖而出的工具，比如今天你首推机器人送货，明天所有酒店都会跟上。所以竞争的关键还是地段和服务等硬条件，我认为未来更加友善自然的服务，将会成为酒店竞争的关键。
新京报：首旅酒店三季度归母净利润达4亿元，是哪些战略助力首旅如家取得亮眼成绩？
孙坚：首先是团队的功劳，他们对公司策略的坚决执行能力以及拼搏付出，同时顾客的支持和投资者的配合，共同助力首旅如家取得今天的成绩。另外也说明我们对疫情后两三年市场的预判，以及基于此作出的策略和行动是正确的。2023年中国旅游休闲市场全面恢复，产品力将成为未来酒店市场的核心竞争力，提高议价能力的关键，我们要抓准时机，对酒店产品进行维护和升级迭代。
新京报：请展望2024年，中国酒店住宿领域的机遇与挑战是什么，首旅如家将有哪些战略和布局？
孙坚：2023年国内休闲旅游爆发式反弹，并出现新趋势和新现象。主打在地化生活方式的休闲旅游模式茁壮成长，比如淄博烧烤、延吉民族风情还有演唱会、体育赛事所带动的旅游潮。由此可见，未来广义休闲旅游将成为主流，目的地更加多元化，不一定要去景点，城市人文、美食甚至当地特色，都会成为消费者关注的焦点，这给酒店行业带来更多机遇。
另一方面，虽然2023年我们整体经营不错，但如果把全国版图拿出来，有55%的地方非常好，还有45%的地方完成得不那么好，而这恰恰是未来酒店发展的机遇。我希望我们明年能在全国范围内，实现“同频共振”，共同增长。首旅如家将聚焦产品力，做好维护和迭代，从服务、技术、管理等方面不断提升，并不断开拓新门店，实现顾客体验感和主动议价能力的双提升，随着整体规模和管理效率的增长，我们明年还会取得更大进步。
